Куда обращаться?

– В первую очередь, если вам доставили некачественный товар или не доставили заказанный товар вообще, претензию надо адресовать продавцу, – советуют в Управлении Роспотребнадзора по Нижегородской области. – Таковы требования закона «О защите прав потребителей».

И только если продавец получил ваше заявление, но в десятидневный срок не ответил либо отказал в удовлетворении ваших требований, тогда претензия о расторжении договора и возврате средств отправляется агрегатору, то есть площадке для онлайн-торговли. В течение десяти календарных дней деньги должны быть возвращены.

– Это сложная процедура, но она предусмотрена законом, – отмечают в ведомстве. – На сегодня не все потребители знают, как действовать, когда есть три стороны договора: потребитель, продавец и агрегатор.

В Роспотребнадзоре объяснили, что владелец агрегатора несет ответственность перед потребителем за предоставление недостоверной или неполной информации о товаре. А вот продавец – за исполнение договора, заключенного с покупателем.

Посмотрите продавца

Кстати, не нужно путать онлайн-магазин и маркетплейс. Первый – сайт одной фирмы, через который та продает только свои товары. Второй – обычный посредник между различными продавцами и покупателями. На таких маркетплейсах, как Wildberries, OZON, Яндекс.Маркет, СберМегаМаркет и другие, продают свои товары самостоятельные хозяйствующие субъекты. Сами площадки также могут выступать продавцами. Тогда они обязаны рассматривать претензии потребителей по качеству реализуемых ими товаров.

Причем маркетплейс обязательно должен при продаже товаров указать информацию, кто является продавцом. Данные о нем могут быть в карточке товара, в сведениях о заказе, в электронном чеке. Вместе с наименованием компании должны находиться ее идентифицирующие реквизиты – ОГРН/ОГРНИП.

Чтобы избежать покупки проблемного товара, специалисты Роспотребнадзора советуют в момент формирования заказа знакомиться с описанием товара и его характеристиками, с отзывами, видео и фотографиями покупателей, задать продавцу вопрос для уточнения деталей. Более того, на некоторых маркетплейсах можно посмотреть рейтинг продавца, который отражает надежность его товаров.

Многие маркетплейсы также сделали систему доставки такой, что перед приобретением покупатель товар может осмотреть, проверить наличие в нем брака. Если при осмотре приобретаемой вещи перед покупкой были обнаружены дефекты, у потребителя есть право от нее отказаться. В случае предоплаты покупатель имеет право требовать возврата денег.

Когда товар с дефектом

Если недостаток был обнаружен после приобретения, потребителю стоит ознакомиться с условиями возврата товара, прописанными на сайтах маркетплейсов. На некоторых площадках необходимо заполнить заявку в личном кабинете, приложив при этом фото и видео товара с дефектом. Если дефект хорошо виден на фото и видео, шансы на возврат денег за бракованный товар выше.

Через маркетплейс с претензией к продавцу надо обратиться в течение гарантийного срока (срока годности), срока службы. А если они не установлены – в разумный срок, в пределах двух лет. Экспертиза проводится как самостоятельно, так и силами маркетплейса. При подтверждении брака в результате экспертизы маркетплейс возмещает полную стоимость товара и дополнительные расходы на проведение экспертизы в случае, если она проводилась силами потребителя.

Если гарантийный срок менее двух лет, то потребитель сам должен доказать, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Надо провести экспертизу, которая докажет, что недостаток – это производственный брак.

В течение гарантийного срока (о нем продавец должен сообщить при продаже товара) потребителю не нужно проводить экспертизы за свой счет. Достаточно обратиться к продавцу с претензией, указать на выявленные недостатки и заявить одно из требований: заменить на товар этой же марки; заменить на товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; устранить недостатки или отказаться от договора.

Требование о возврате денег рассматривается в течение 10 дней. Сроки устранения недостатков должны быть минимальные, они согласовываются сторонами и не могут быть более 45 дней. Замена товара должна произойти за 7 дней, а если нужна проверка качества, то закон позволяет это делать в течение 20 дней.

После заявления претензии по качеству продавец обязан через пункт выдачи заказов принять некачественный товар, а в случае необходимости провести экспертизу. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. За нарушение сроков удовлетворения требований потребителя установлена неустойка – 1 процент от стоимости товара в день.

Дарья Светланова

Фото из открытых источников

Кстати

Покупатель, совершая покупки через интернет, вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение 7 дней. В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара.