Вся информация – в одном месте

Центр обслуживания клиентов Теплоэнерго – это помещение с отдельным входом в здании компании на бульваре Мира, 14. Для клиентов есть специальная парковка, а на входе имеются терминалы для внесения платежей.

Задача центра – прием потребителей и их консультирование по всем вопросам, касающимся теплоснабжения. Благодаря его работе у клиентов Теплоэнерго нет необходимости ходить по кабинетам – всю нужную им информацию они могут получить в одном месте.

Подождать своей очереди можно в специальной зоне центра с диванчиками.

– В этой зоне посетители могут воспользоваться тач-панелями, чтобы узнать информацию по нашим тарифам, расчетам платежей, а также любым другим вопросам, например о переустройстве системы отопления, – говорит начальник отдела по работе с потребителями Альбина Гунбина. – Наш центр работает с 8.00 до 18.00 без обеда, в пятницу до 17.00.

Каждая заявка должна быть отработана

Если центр обслуживания клиентов принимает до 200 посетителей в день, то в контакт-центр Теплоэнерго в обычные дни поступает до 500 звонков, а в начале отопительного сезона количество обращений может достигать полутора тысяч! Каждая заявка потребителей должна быть отработана. Заявки формируются в автоматическом режиме, точно так же отслеживается и результат обращения.

Вопросы у нижегородцев разные – от сообщения об аварии на теплотрассе до консультации по поводу платежа за услугу. Горячая линия предприятия работает круглосуточно. Получается, что АО «Теплоэнерго» – это единственная ресурсоснабжающая организация города, которая может проконсультировать потребителя по любому вопросу хоть в три часа ночи.

Новая система отношений

Быстрое и качественное обслуживание клиентов – для Теплоэнерго вопрос более чем актуальный, ведь с начиная с 2018 года радикально изменилась система отношений между ресурсоснабжающими организациями и жителями. Теперь последние имеют право перейти на прямые договоры с предприятием. Это значит, что вместо одной домоуправляющей компании, которая раньше от лица жителей была клиентом Теплоэнерго, у компании могут появиться тысячи клиентов – собственников жилья.

– Хочу подчеркнуть, что переход на прямые договоры с ресурсоснабжающей компанией – это не обязанность жителей, а только возможность, – говорит директор по реализации АО «Теплоэнерго» Александр Котельников. – Нижегородцы могут ничего не менять и оставить эту функцию своей управляющей компании.

Тем не менее на сегодняшний день жители около 100 домов Нижнего Новгорода приняли решение перейти на прямые договоры с Теплоэнерго.

– Полагаем, что количество таких домов в 2019 году кратно увеличится, – продолжил Александр Котельников, – поэтому нам необходимо готовиться к значительному росту числа наших клиентов и делать ставку на бесконтактные способы общения. Это очень удобно и для потребителей, и для нас. Например, уже 65% наших клиентов – юридических лиц перешли с нами на юридически значимый электронный документооборот.

Речь идет о запуске личного кабинета для потребителей, в котором они смогут узнать о тарифах, начислениях, оплатить услуги. Планируется, что личный кабинет для граждан начнет работу в первом квартале 2019 года. Контакт-центр также будет расширен. Сейчас компания ведет переговоры по внедрению на горячей линии робота. На первом этапе этот помощник с искусственным интеллектом будет принимать звонки и переадресовывать их другим операторам, а чуть позже сможет сам консультировать клиентов.

– В Москве эти программы уже успешно работают, а мы планируем внедрить их к концу 2019 года, – сообщил Александр Котельников.

Что касается очного приема потребителей, то в планах компании – открытие еще одного центра обслуживания клиентов. Он будет расположен в верхней части города для удобства потребителей, которые там проживают.

Елена Крюкова

Фото автора